Mejora de la atención de quejas y reclamaciones en el ámbito sanitario.

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Mejorar la atención al paciente también implica saber actuar con profesionalidad ante quejas, reclamaciones u objeciones. Esta propuesta te ofrece herramientas prácticas para gestionar con eficacia situaciones conflictivas en el entorno sanitario, desarrollando habilidades de escucha activa, empatía, comunicación asertiva y resolución positiva. Aprenderás a transformar las quejas en oportunidades de mejora, reforzando la confianza del paciente y contribuyendo a una atención más humana y de calidad.

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Gestión con empatía, respuesta con excelencia

Gestionar una queja no es solo resolver un problema: es una oportunidad para reforzar la confianza, mejorar procesos y humanizar la atención. En el ámbito sanitario, donde las emociones están a flor de piel, saber actuar con empatía, agilidad y criterio profesional es clave para garantizar una experiencia positiva incluso en situaciones complejas.

Este itinerario de aprendizaje está diseñado para dotar a los profesionales del sector salud de las herramientas necesarias para afrontar con solvencia quejas, reclamaciones y objeciones. A través de un enfoque práctico, se trabajan competencias clave como la escucha activa, la comunicación verbal y no verbal, la asertividad o la gestión emocional en escenarios conflictivos.

Además, se analizarán los distintos tipos de clientes, sus reacciones ante situaciones de insatisfacción y las técnicas más eficaces para responder de forma estructurada, profesional y con orientación a la mejora continua. Una propuesta para quienes desean ir más allá de la atención técnica y aportar un valor añadido centrado en el trato humano y la excelencia en el servicio.

Formadora especializada en contenidos elearning, marketing y sector salud, con una sólida trayectoria en diseño gráfico, creación de materiales didácticos y tutorización.

Combina experiencia en desarrollo de cursos para la industria médico-farmacéutica con certificaciones oficiales en Docencia para la Formación Profesional para el Empleo, Atención al cliente, Gestión integrada de recursos humanos y Estrategias de servicio orientadas a la calidad. Ha participado activamente en proyectos de formación enfocados en la mejora de la experiencia del cliente, desde la comunicación efectiva hasta la gestión de reclamaciones, tanto en formato presencial como online. Su perfil destaca por la capacidad de diseñar contenidos formativos adaptados a equipos de atención al público, integrando habilidades blandas, técnicas de venta y resolución de conflictos.

Ha colaborado con agencias, laboratorios y empresas internacionales, aportando soluciones formativas que refuerzan la fidelización y satisfacción del cliente. Creativa, versátil y orientada a resultados, integra con naturalidad el enfoque pedagógico con la excelencia en el trato al cliente.

Profesionales del ámbito sanitario que tienen contacto directo con pacientes, usuarios o familiares: personal administrativo, personal de atención al paciente, auxiliares, técnicos, enfermería, recepción o admisión.

También está orientado a responsables de calidad, coordinadores de servicios y perfiles vinculados a la gestión de centros sanitarios que deseen mejorar sus competencias comunicativas y fortalecer la atención en situaciones de conflicto o insatisfacción.

Una propuesta útil tanto para quienes se inician en el sector como para quienes ya cuentan con experiencia y desean mejorar su respuesta ante quejas, reclamaciones u objeciones en entornos sensibles.

Comprender los tipos de clientes en el ámbito sanitario y las causas más habituales de quejas y reclamaciones.
Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal para gestionar situaciones conflictivas con empatía y eficacia.
Identificar y diferenciar quejas, reclamaciones y objeciones, así como responder de forma adecuada a cada una.
Desarrollar habilidades de escucha activa, asertividad y control emocional en el trato con pacientes y familiares.
Actuar con profesionalidad ante escenarios de conflicto en centros sanitarios, minimizando su impacto negativo.
Transformar una queja en una oportunidad de mejora y fidelización del paciente.
Conocer estrategias para mejorar la satisfacción del usuario y fortalecer la imagen del servicio o centro sanitario.

No se requiere experiencia previa ni formación específica en atención al cliente o gestión de reclamaciones para acceder a este contenido online. Está pensado para cualquier persona que trabaje o tenga interés en el entorno sanitario y desee mejorar su capacidad de respuesta ante situaciones conflictivas con pacientes, usuarios o familiares.

El enfoque es accesible, práctico y progresivo, adaptado a distintos niveles de experiencia profesional, y centrado en el desarrollo de habilidades comunicativas y de gestión emocional. Para seguir el contenido con normalidad, solo necesitas un dispositivo con conexión a internet (ordenador, tablet o móvil), una cuenta de correo electrónico activa, conocimientos básicos de navegación por internet y una actitud comprometida con el aprendizaje.

Los certificados emitidos por AVS Formación detallan la duración en horas, el contenido del curso, las fechas de inicio y finalización, así como otros datos relevantes de la formación realizada.

Tu certificado estará disponible en un plazo máximo de 24 horas después de haber finalizado el curso.

Importante: en el caso de formación bonificada, el Certificado de Aprovechamiento se emitirá una vez finalice el periodo de acceso al curso y tras la validación completa del expediente.

La Atención al Cliente.

La satisfacción del cliente.
Tipos de clientes.
¿Por qué se quejan los clientes?
Según el tipo de cliente.
¿Cuál es la respuesta más adecuada?
Medición de la satisfacción del cliente.
Tipos de encuestas de satisfacción.

El Tratamiento de las Quejas y Reclamaciones.

Quejas y reclamaciones: definición y elementos diferenciadores.
Cómo comportarse ante una queja y/o reclamación.
Actitudes que deben evitarse.
Tipos de quejas y reclamaciones.
Cómo gestionar eficazmente una queja y/o reclamación.
Las 10 reglas del gestor eficaz.

El Tratamiento de las Objeciones.

Las objeciones: definición del concepto.
Las objeciones son una oportunidad.
Las objeciones más frecuentes.
Técnicas específicas para el tratamiento de las objeciones.

La atención al cliente en situación de conflicto.

Inventario de escenarios y situaciones de conflicto en el centro sanitario.

Competencias y técnicas de comunicación para la resolución de conflictos.

La comunicación verbal y no verbal.

La importancia del paralenguaje y los gestos.
La importancia del feedback.
Saber realizar las preguntas apropiadas.
La empatía.
La capacidad de escucha activa.
La asertividad.

Reacciones conflictivas: habilidades asistenciales.

Curso bonificable para trabajadores en activo Esta formación cumple con los criterios establecidos por FUNDAE para ser bonificada como Formación Programada.

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Más información

Saber escuchar, responder con criterio y actuar con empatía marca la diferencia en la atención al paciente. En el ámbito sanitario, donde el trato humano es tan importante como la atención técnica, contar con herramientas para gestionar quejas, objeciones y situaciones de conflicto es clave para ofrecer un servicio excelente.

Este recorrido te permitirá comprender por qué se producen las reclamaciones, cómo abordarlas con una actitud resolutiva y qué técnicas comunicativas pueden ayudarte a transformar una situación difícil en una oportunidad de mejora. A lo largo del contenido se analizan los distintos tipos de clientes, los escenarios más frecuentes de insatisfacción y las habilidades necesarias para actuar con profesionalidad, empatía y asertividad.

Una propuesta útil y accesible para quienes desean fortalecer la experiencia del paciente, mejorar la imagen del centro y reforzar sus propias competencias personales y profesionales en un entorno tan sensible como el sanitario.